台北101鬼塚虎歧視事件：賈永婕的教科書級回應，與精品業不敢說的潛規則

發布日期： 2026年1月12日

「那很貴。」一句話，點燃了 2026 年初最猛烈的社群怒火。

延伸閱讀 : 原文 THREADS

當一位越南移工在台北 101 的 Onitsuka Tiger (鬼塚虎) 專櫃，僅僅因為想看一雙鞋，就被店員以「買不起」的預設眼光冷語相向，甚至謊稱「沒有尺寸」來拒絕服務。這不僅是單一店員的素質崩壞，更是奢侈品零售業長久以來諱莫如深的「階級篩選」潛規則。

然而，這次事件最值得玩味的，不是網友的怒火，而是台北 101 董事長賈永婕的「非典型」危機處理。

危機拆解：為什麼這是一場「完美風暴」？

從 社群擴散的角度來看，這個事件具備了所有炎上的元素：

1. 弱勢受害者： 勤懇工作的外籍移工。
2. 傲慢加害者： 代表日本職人精神品牌的一線台灣店員。
3. 地標效應： 發生在台灣的門面——台北 101。

如果 101 官方僅僅發出一紙冷冰冰的「深表遺憾，將加強員工訓練」聲明，這把火至少會燒一週。但賈永婕做了一件極少數 CEO 敢做的事：她把自己降維成一個「精打細算」的普通消費者。

賈永婕的「降維打擊」：三段式公關戰術

賈永婕的回應之所以能被稱為教科書級別，在於她沒有站在高處說教，而是使用了極高明的共情策略 (Empathy Strategy)。

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1. 建立共性

「老實說，我是一個非常精打細算的人… 我逛街時常常會假裝若無其事，其實在偷看標價。」

她打破了「貴婦董事長」的刻板印象。透過承認自己也會「偷看標價」、覺得東西「太貴」，她瞬間與 99% 的消費者站在了同一陣線。這種自我揭露 (Self-Disclosure) 迅速降低了群眾對權威的敵意。

2. 定義標準

她沒有直接辱罵該名店員，而是分享了一個反例：她曾因為服務太好而「買到吃土」，甚至挖角對方。這在管理學上稱為「正向強化 (Positive Reinforcement)」。她明確畫出了 101 的底線：服務業最基本的，就是一視同仁。

3. 行動與期許

她對該名年輕 Sales 的喊話「希望你能調整腳步、重新出發」展現了作為領導者的格局。既有懲處（停職調查），也有教育（給予改過機會）。這比單純的「開除」更能贏得輿論的尊重。

深層分析：精品櫃員的「掃描眼」與服務補救

作為一名曾在零售策略領域打滾過的編輯，我必須指出，Onitsuka Tiger 店員的行為反映了業界一個病態的 KPI 導向問題。許多銷售人員被訓練成要在 3 秒內「掃描」顧客的購買力：手錶、鞋子、包款。

但這在 2026 年是極度危險的。

在這個「隱形富豪」與「網紅經濟」並存的時代，外表與消費力的關聯性早已脫鉤。更重要的是，社群媒體賦予了每個人平等的「話語權」。一位移工的 Threads 貼文，其殺傷力可能大於一位 VIP 的客訴信。

消費者自保指南：遇到歧視該怎麼辦？

如果你在消費過程中遭遇了類似的「隱形歧視」或差別待遇，請不要只是吞下去。根據 ISO 10002 客訴處理標準與我的實務經驗，以下是最有效的反擊路徑：

1. 當下蒐證： 冷靜記下店員姓名（或特徵）與發生時間。
2. 拒絕情緒化對罵： 保持高姿態，直接詢問：「請問『那很貴』是貴公司的標準服務話術嗎？」
3. 精準投訴：
   • 路徑 A (品牌端)： 寫信至品牌總部（建議用英文同時 CC 全球總部），提及 “Discrimination” (歧視) 與 “Brand Reputation” (品牌聲譽)。
   • 路徑 B (通路端)： 像這次事件一樣，標註商場高層或客服。百貨公司對專櫃擁有極大的制裁權（扣款、撤櫃）。

危機即轉機的「服務補救悖論」

行銷學上有個「服務補救悖論 (Service Recovery Paradox)」：一個發生失誤但被完美補救的品牌，其顧客忠誠度往往比從未發生失誤的品牌更高。

Onitsuka Tiger 這次雖然重摔一跤，但若能藉此徹底整頓前線人員的歧視心態，並與 101 聯手推動「平權服務講座」，或許能將這場災難轉化為品牌重生的契機。

至於賈永婕？她再次證明了，在現在這個時代，真誠與同理心才是最強大的演算法。